第一批退订日本机票旅客已到账 客服体系承压稳定秩序
第一批退订日本机票旅客已到账 客服体系承压稳定秩序！2025年11月15日清晨六点，东方航空客服中心的接线系统刚完成扩容，电话铃声已如潮水般涌来。一名值班主管在内部工作群发了一条消息：“今天第一通电话，来自一位准备带母亲赴日就医的旅客，哭了十分钟。”这不仅是一场普通的退票潮，更是一场地缘政治冲击波撞上民航系统的瞬间。
中国外交部于11月14日发布赴日安全提醒，建议公民近期避免前往日本，理由包括治安风险上升及日方涉台不当言论。次日，国航、南航、东航、海航等六家主流航司迅速响应，宣布对日本航线客票提供免费退改服务。政策覆盖东京、大阪、冲绳等主要城市，时间跨度至年底。表面上看，这是一次标准的应急响应；但真正维系秩序的，是电话另一端那些默默工作的客服人员。
这些航司的决策逻辑清晰：外交预警触发非自愿退票场景，企业必须承担社会责任，防止旅客滞留或损失扩大。国航允许999票号客票免费退票，东航开放前后三日免费改签，南航则要求起飞前取消座位方可免退。虽然政策细节有所不同，但方向一致——降低出行者的决策成本。若无这些措施，数万张未使用机票将陷入法律灰色地带，争议与投诉势必爆发。
然而，政策落地并不等于服务无缝。东航主动提示“遇客服热线繁忙，建议使用APP办理”，暴露出实际压力。系统数据显示，15日上午9点至11点，主要航司客服接入量同比激增400%，部分OTA平台退票申请需等待航司人工确认，导致“提交成功≠退款到账”。有旅客在飞猪平台申请退票后被告知：“我们已提交，等航司批复。”这种延迟正是制度转换期的摩擦成本。
境外航司未跟进类似政策，预订全日空、日航航班的中国旅客即便通过国内平台购票也无法享受免费退改。这暴露了跨国运输规则的断层：一国的外交预警难以撬动另一国航空企业的责任响应。当安全风险由国家界定，商业系统却仍按合同履约，个体便成了夹心层。
